Peut-on se fier aux avis clients ?

Les marques déroulent leurs argumentaires commerciaux, à grand renfort de publicité parfois. Mais nous sommes de plus en plus nombreux à préférer consulter les avis de clients avant de choisir une offre.

Les avis clients peuvent-ils encore être truqués?

Il y a quelques années encore, une pratique courante des annonceurs consistaient à mettre en avant des personnages fictifs, appelés personae dans le langage marketing, qui mettaient en avant les atouts d’une offre. Une photo – souvent issue d’une banque d’images, un prénom, un âge, un lieu de résidence venaient compléter le personnage pour le rendre crédible.

Les tiers de confiance, une nécessité aujourd’hui

Les consommateurs étant nettement plus aguerris depuis quelques années, des tiers de confiance sont apparus donnant naissance à un véritable secteur économique dédié à la certification des avis. Parmi les plus connus notons Avis-verifies.fr, ekomi.fr, trustedshops.fr, trustpilot.com, King-Avis.

Le principe : ce sont eux qui collectent les avis clients, et pas la marque. Ils s’engagent à diffuser les notes telles quelles sont réellement attribuées par les consommateurs et pas par le service marketing de l’annonceur. Le site tiers diffuse alors une page dédiée à chaque annonceur qui souscrit son service (voir l’exemple de celle d’Eni)

La plupart de ces tiers de confiance bénéficient eux-mêmes de certifications telle que celle de ‘lAFNOR, qui garantit des résultats non truqués, sincères et fiables.

Les enquêtes de satisfaction interne

Les marques réalisent régulièrement en parallèle des baromètres de satisfaction client. Ce procédé est complémentaire de la collecte d’avis client car il permet de poser tout type de question, d’aller au-delà de la satisfaction, en pouvant tester par exemple des idées, de nouvelles offres, de comprendre les facteurs précis de la satisfaction client. Le fournisseur d’énergie Eni propose par exemple une sélection d’avis de ses propres clients.

En savoir plus: Avis clients : quand les consommateurs font entendre leur voix !